20.11.2015

Управление качеством в здравоохранении №4 2015

Анализ обращений граждан в территориальные органы Росздравнадзора по вопросам качества и безопасности медицинской деятельности в 2013–2014 гг.

Обеспечение прав пациентов на получение медицинской помощи необходимого объема и надлежащего качества в медицинских организациях в соответствии с утвержденными порядками оказания и стандартами медицинской помощи является законодательным требованием и целью внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности. Организация эффективной обратной связи с потребителями медицинских услуг – пациентами – является важнейшей составляющей системы контроля качества работы медицинских организаций и органов управления здравоохранением, а также медицинских работников. В настоящее время Министерством здравоохранения РФ рекомендовано регулярное проведение анкетирования пациентов (в соответствии с требованиями Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики»). Кроме этого все граждане имеют право устно или письменно обратиться в органы государственной власти субъектов РФ, в Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения и ее территориальные органы. Задача настоящей статьи – представление результатов анализа поступивших обращений граждан в территориальные органы Росздравнадзора по вопросам качества и безопасности медицинской деятельности в 2013 и 2014 гг. Предметом исследования стали данные территориальных органов Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения за указанный период времени. Согласно данным в 2014 г. в территориальные органы Росздравнадзора всего по РФ поступило 23 432 письменных обращения граждан (15,8 на 100 тыс. населения), что на 7269 (45%) обращений больше, чем в 2013 г. (рассмотрено 16 163 письменных обращения; 11,3 на 100 тыс. населения). На наш взгляд, увеличение количества обращений может быть оценено
с двух позиций. Во-первых, как показатель повышения активности населения, его заинтересованности и вовлеченности в процесс оказания медицинской деятельности, что является одной из задач, поставленных Минздравом России по реформированию системы здравоохранения. Во-вторых, данная тенденция может свидетельствовать о повышении доступности обратной связи для граждан. Однако повышение числа обращений может быть оценено и как негативный признак, свидетельствующий об увеличении количества проблем в системе здравоохранения. Показатель количества обращений выше среднего по стране в 2013 г. был зафиксирован в 22 субъектах, в 2014 г. – в 23 субъектах РФ. Показатель, равный или ниже среднего по стране, в 2013 г. был зафиксирован в 61, в 2014 г. – в 60 субъектах. По полученным данным, наибольшее количество обращений граждан в 2014 г. в пересчете на 100 тыс. населения (без учета Крыма и г. Севастополя) зафиксировано в Камчатском крае, Чукотском АО, Ямало-Ненецком АО, Белгородской, Калининградской, Курской, Магаданской, Московской, Мурманской областях и г. Москве (табл. 1).

Наименьшее количество обращений на 100 тыс. населения в 2014 г. зафиксировано в республиках Бурятия, Дагестан, Ингушетия, Марий Эл, Тыва; в Кабардино-Балкарской, Карачаево-Черкесской, Чеченской и Чувашской, Забайкальском крае (табл. 2).

Следует отметить, что 5 из 10 субъектов, имеющих наименьший показатель обращений, представляют Северо-Кавказский федеральный округ. При сравнении показателей регионов обращает на себя внимание значительная разница в количестве обращений между регионами: в 2013 г. от 1,13 на 100 тыс. (Чеченская Республика) до 38,44 на 100 тыс. (Калининградская область). В 2014 г. аналогичная тенденция сохранена: 1,13 на 100 тыс. в Чеченской Республике и 43,05 на 100 тыс. в Калининградской области. Если количество обращений принять за один из показателей качества функционирования системы здравоохранения субъекта РФ, то получается, что в Чеченской Республике удовлетворенность пациентов в несколько десятков раз выше, чем в Калининградской области или в Москве, что, по нашему мнению, вряд ли соответствует действительности. Объективные причины данного факта требуют отдельного рассмотрения. В некоторых субъектах произошел резкий скачок частоты обращений граждан в течение одного года: в Белгородской области в 3,8 раза, а в Брянской, Воронежской, Липецкой, Мурманской, Орловской, Ростовской, Тюменской, Ярославской областях и Краснодарском крае – в 2 и более раз. Несомненно, такие значительные изменения показателя должны стать поводом для более глубокого анализа ситуации в регионе. Вместе с тем, как указывалось выше, это может быть связано и с улучшением условий для взаимодействия органов управления здравоохранением и территориальных органов Росздравнадзора с пациентами. В 2014 г. территориальными органами Росздравнадзора рассмотрено 9652 письменных обращения по вопросам качества и безопасности медицинской деятельности, что на 830 (9,4%) обращений больше, чем в 2013 г. (рассмотрено 8822 письменных обращения). При общем увеличении количества обращений граждан (в рамках существующей тенденции) доля обращений по вопросам качества и безопасности медицинской деятельности в 2014 г. уменьшилась и составила 41% (в 2013 г. – 55%) по отношению к общему количеству обращений. Наибольшее количество обращений граждан в пересчете на 100 тыс. населения поступило из Москвы и Московской области, Республики Коми, Курской, Ярославской, Мурманской, Новгородской областей, Хабаровского края, Чукотского и Ямало-Ненецкого АО (табл. 3). 

Сравнение данных, приведенных в таблице 3, показывает, что в целом разнородный список по-прежнему возглавляют Москва и Московская область, в него вошли также отдаленный Чукотский АО, небольшие области Центрального федерального округа, обширный по территории но малонаселенный Хабаровский край. Список регионов, где зафиксировано наименьшее количество обращений по вопросам качества и безопасности медицинской помощи, практически не изменился (табл. 4). Вместо Чувашской Республики и Забайкальского края в него вошли Республика Саха и Курганская область, а представительство Северо-Кавказского федерального округа осталось прежним.

При анализе динамики изменения количества обращений по вопросам качества и безопасности медицинской деятельности в течение двухлетнего периода было выявлено, что в некоторых субъектах РФ произошло увеличение числа обращений (табл. 5).

При анализе данных следует учитывать, что сравнивается относительный показатель, и если для Чукотского АО прирост на 39% – это всего лишь несколько обращений дополнительно, скорее всего, не связанных друг с другом, то для Ярославской области это увеличение на десятки случаев, и причины их появления могут носить системный характер. Анализ динамики обращений может быть полезен и для субъектов РФ, в которых показатель несмотря на увеличение остается ниже среднего по стране. В таких случаях увеличение количества обращений следует расценивать как первый признак неблагополучия, тогда своевременное выявление проблем и их решение позволит предотвратить большее по масштабу количество жалоб. Обращения граждан по вопросам качества и безопасности медицинской деятельности, поступившие в территориальные органы Росздравнадзора, подразделяются на 7 групп. Перечень наиболее актуальных групп вопросов представлен на рисунке.

Представленные данные свидетельствуют о том, что по числу обращений граждан по вопросам качества и безопасности медицинской деятельности в территориальные органы Росздравнадзора лидируют: качество медицинской помощи, жалобы на работу медицинских организаций и медицинских работников, соблюдение прав граждан в сфере охраны здоровья. Достаточно значимую часть составляют обращения граждан, связанные с неудовлетворительной деятельностью органов государственной власти субъектов РФ в сфере охраны здоровья. Нами было также проанализировано количество повторных обращений граждан за 2013–2014 г., поскольку именно этот показатель более точно отражает эффективность работы системы обратной связи с пациентами/клиентами, оперативность реагирования региональных органов здравоохранения на обращения граждан. В результате анализа были получены следующие данные. В 2013 г. в среднем по РФ доля повторных обращений по вопросам качества и безопасности медицинской деятельности составляла 23,58%, в 2014 г. этот показатель увеличился до 26,13%. В таблице 6 представлены регионы, у которых доля повторных обращений в 2014 г. оказалась выше среднего показателя по стране. При анализе данных, представленных в таблице 6, выделяются несколько групп субъектов: 1) регионы со стабильно высоким показателем: Чукотский АО, Томская, Новгородская, Псковская, Ярославская области, г. Москва и др.;

2) регионы с зафиксированным быстрым ростом в течение одного года: Ярославская область (с 11,94 до 48,65%), Забайкальский край (с 7,14 до 29,27%), Калужская область (с 10,87 до 29,03%) и др.;
3) регионы с низким показателем обращений граждан и высокой долей повторных обращений (Республика Дагестан и Карачаево-Черкесская Республика).

 Таким образом, можно сделать следующие выводы.
ƒƒ За двухлетний период (2013–2014 гг.) зафиксирован рост числа обращений граждан, поступивших в территориальные органы Росздравнадзора при одновременном снижении доли обращений по вопросам качества и безопасности медицинской деятельности. ƒƒ Чаще всего граждане обращаются по поводу качества медицинской помощи, соблюдения прав граждан в сфере охраны здоровья, с жалобами на работу медицинских организаций и медицинских работников.  Зафиксирована значительная разница в относительном показателе количества обращений между регионами (до десятков раз). Стабильно низкие показатели отмечаются в Северо-Кавказском федеральном округе.
ƒƒ В некоторых регионах зафиксировано резкое увеличение количества обращений в течение года (более чем в 2 раза). Данный факт требует отдельного изучения. 
ƒƒ Количество обращений граждан может быть косвенным показателем работы системы здравоохранения, взаимодействия с гражданским обществом в части своевременности, доступности и качества медицинской помощи. 
ƒƒ Динамика обращений граждан как в общем количестве, так и по вопросам качества и безопасности медицинской деятельности может быть использована в качестве косвенного индикатора состояния организации системы здравоохранения субъекта РФ. Рост показателя в 2 и более раз в сравнении с предыдущим периодом должен стать поводом для более глубокого анализа ситуации в регионе, исследования структуры обращений и поиска системной причины резкого повышения активности граждан.
ƒƒ Наибольшее практическое значение имеет показатель доли повторных обращений граждан (особенно в динамике). Стабильно высокие цифры или быстрый рост следует рассматривать как наличие проблемы прежде всего в эффективности реагирования на обращения граждан. Данный показатель может быть принят как один из индикаторов качества функционирования системы медицинской помощи на уровне субъекта РФ, отдельной территории или медицинской организации. Возможно включение данного показателя в перечень индикаторов для составления рейтингов медицинских организаций, регионов.
ƒƒ Для более эффективного использования данных следует пересмотреть и оптимизировать принцип группировки обращений граждан по вопросам качества и безопасности медицинской деятельности.